Apa itu Manajemen Layanan?
Untuk memahami apa itu
manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kita
perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu
penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.
ITIL mendefinisikan sebuah
layanan sebagai berikut:
LAYANAN
Layanan adalah sarana
untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin
dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus. Hasil yang ingin
dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan
layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis.
Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan
pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada
warga negara dengan biaya yang efektif)
Ini adalah konsep umum
yang berlaku untuk pembelian layanan apa pun. Pertimbangkan perencanaan
keuangan. Sebagai pelanggan, kami menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian,
atau waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan dan
pengelolaan investasi individu setiap hari dari kebutuhan sehari-hari.
Di masa lalu, penyedia
layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang
merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Makanya tidak biasa bagi penyedia
layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang
layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang
biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang dipahami oleh
konsumen
Manajemen layanan
adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang
mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia layanan;
• memastikan bahwa layanan benar-benar
memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
• memahami nilai dari
layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif
mereka;
• memahami dan
mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan
tersebut.
MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen pelayanan
adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi
pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi
khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan
penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada konsumen mereka, serta
kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola
pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai
Meskipun tidak ada
definisi tunggal tentang sebuah profesi
'PRAKTIK TERBAIK' atau 'PRAKTIK
TERBENAR'
Perusahaan yang
beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan
mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di
seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Istilah 'praktik terbaik'
umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'Gagasan di balik
praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan sebuah spesifikasi untuk apa
yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi
tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual
dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang
berkualitas entah bagaimana. Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik
terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipelajari
dari kinerja pekerjaan yang dinilai.
Sumber-sumber ini
memiliki karakteristik yang berbeda:
• Kerangka kerja umum
dan standar telah divalidasi di beragam lingkungan.
• Pengetahuan tentang
mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan
sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan
melalui pasar tenaga kerja lebih mudah bisa dicapai
KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah standar
dalam arti formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber yang baik Organisasi
Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kabinet Office, dengan kerjasama
kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Forum Manajemen), telah
berkomitmen untuk tetap mematuhi standar dan kerangka selaras mungkin. Namun,
harus diterima agar mereka layani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup
pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin begitu mereka akan
benar-benar disinkronisasi.
Perpustakaan ITIL
memiliki komponen sebagai berikut:
• ITIL Core: Publikasi
yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis
organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.
• Panduan Pelengkap
ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis
organisasi, model operasi dan
arsitektur teknologi.
Tujuan dari kerangka
kerja pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan
ITIL CORE
Siklus hidup layanan
merupakan pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya
koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan
untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Itu pendekatan siklus hidup manajemen
layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan
berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan adalah dijelaskan dalam
satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Masing-masing publikasi mencakup
tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis
kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui
migrasi ke lingkungan hidup dalam layanan transisi (ST), operasi hidup dan
peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI).
Istilah ‘berkelanjutan’ digunakan sesuai preferensi 'Terus menerus' untuk
menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai
serangkaian tindakan yang terencana dan terkendali.
BAHAN PELATIHAN
Meskipun materi dalam
inti cenderung tetap cukup konstan, saling melengkapi material cenderung lebih
dinamis. Materi komplementer dapat mengambil bentuk buku atau materi berbasis
web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet
/ Kantor Alat Tulis (TSO). Contoh dari materi tersebut adalah glossary istilah,
model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang
ditargetkan dan alat bantu belajar untuk lulus ujian.
MATERIAL TERKAIT
Terlepas dari standar
ISO / IEC 20000, ITIL juga merupakan pelengkap bagi banyak orang standar,
kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak ada satu pun dari barang-barang
ini yang akan disediakanRahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan
bimbingan mereka sebagaimana mestinya.
Di antara banyak
pendekatan pelengkap seperti itu adalah:
• Balanced scorecard:
Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton.
Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja
utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik
strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard
memiliki empat bidang
utama, masing-masing dianggap pada tingkat detail yang berbeda
di seluruh organisasi.
• COBIT: Pengendalian
Suntahan Informasi dan Teknologi terkait bimbingan dan praktik terbaik untuk
pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Kemampuan
Maturity Model Integration adalah peningkatan proses pendekatan yang memberi
organisasi elemen penting untuk efektif peningkatan proses. CMMI-SVC adalah
varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa
untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi
• eSCM-SP: Model
Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu
penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka perspektif
layanan sumber.
• ISO 9000: Standar
manajemen mutu generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770:
Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC
20000.
• ISO / IEC 27001:
Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode praktik yang
sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik
produksi yang berpusat di sekitar menciptakan lebih banyak nilai dengan lebih
sedikit kerja.
• PRINCE2: Metodologi
pemerintah UK standar untuk proyek pengelolaan.
• SOX: kerangka
Sarbanes – Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi
manajemen bisnis, awalnya diimplementasikan oleh Motorola, yang saat ini
menikmati aplikasi luas di banyak sektor industri.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN
ITIL
Apakah layanan
disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal,
semua layanan harus didorong semata-mata oleh bisnis kebutuhan dan dinilai
berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Pembuatan keputusan Oleh
karena itu bertumpu dengan bisnis. Gambar 1.3 menggambarkan
bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat
bisnis. Persyaratan baru atau berubah ini adalah diidentifikasi dan disepakati
pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'Paket' akan
memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait. Paket dilewatkan ke tahap
desain layanan dimana solusi servis diproduksi, mendefinisikan semua yang
diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui sisanya tahapan siklus hidup.
KONSEP KUNCI
Nilai Dari definisi
layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada memberikan nilai
kepada konsumen jasa. Nilai dibuat melalui penyediaan Layanan yang tepat dalam
kondisi yang tepat.
Nilai dibuat melalui
dua komponen:
1). UTILITAS : Fungsionalitas
ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas
sering terjadi diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
2). JAMINAN Janji atau
menjamin bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.
Gambar 1.4 menunjukkan
bahwa nilai hanya dibuat saat utilitas dan garansi puas.
Gambar1.4
CONTOH
Ketika ATM
diperkenalkan, mereka menghilangkan batasan waktu pelanggan dapat menarik uang
dari rekening mereka hanya jika cabang bank dibuka. Sejak diperkenalkan, fungsi
lebih lanjut telah ditambahkan (saldo akun, mini pernyataan, pembayaran
tagihan, dll.). Ini semua adalah aspek utilitas, tapi tentu saja tidak berguna
kecuali ATM berlokasi di lokasi yang nyaman, disimpan dengan uang tunai dan
kertas printer, memiliki kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan. Internet
banking menawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya transfer dan
pembuatan akun online) serta memungkinkan pelanggan melakukan semua ini kapan
saja, dimana saja Aspek keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda
diperlukan untuk memastikan pastikan fungsinya disediakan. Aset layanan Penyedia
layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan.
SUMBER DAYA
Istilah generik yang
mencakup infrastruktur TI, orang, uang atau apapun itu dapat membantu memberikan
layanan TI. Sumber daya dianggap aset organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi,
orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau IT layanan untuk melakukan suatu
kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.
Gambar 1.5 menunjukkan
bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya. Perbedaan
utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah, biasanya, sumber daya
dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khusus dapathanya dikembangkan dari
waktu ke waktu
Gambar 1.5
Model layanan
Model layanan
menggambarkan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio
tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan layanan dari
aset-asetnya pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan
kedua struktur
dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset
layanan tertentu yang dibutuhkan untuk memberikan layanan dan pola di mana
mereka dikonfigurasi
•Dinamika: Aktivitas,
arus sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia
layanan (misalnya interaksi antar layanan pengguna dan agen layanan). Dinamika
layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian dan
variasi. Model layanan dapat mencakup:
• peta proses;
•diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas
FUNGSI
Sebuah tim atau
sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih
proses atau aktivitas (mis., layanan atau pengoperasian TI).
PROSES
Suatu proses adalah
serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.
Sebuah proses mengambil satu atau lebih input yang didefinisikan dan
mengubahnya menjadi keluaran yang ditentukan. Sebuah proses dapat mencakup
peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan andal
memberikan output. Suatu proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman,
dan aktivitas dan instruksi kerja jika diperlukan.
Karakteristik proses
Suatu proses mengubah
kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang
diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses
perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan
dalam
Gambar 1.6.
Gambar 1.6
mengilustrasikan beberapa fitur dasar dari suatu proses. Pertama, sebuah
proses, diprakarsai oleh sebuah event atau trigger, mengubah input menjadi output
melalui a serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang atau sistem dengan
peran tertentu prosedur atau instruksi kerja.
Sejalan dengan ini,
semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
• Terukur: Kita harus
bisa mengukur prosesnya. Kinerja dari
Prosesnya sangat
penting. Manajer ingin mengukur biaya dan
kualitas. Orang yang
terlibat secara operasional dengan prosesnya peduli dengan caranya lama yang
dibutuhkan dan betapa mudahnya menggunakannya.
• Hasil spesifik: Suatu
proses ada untuk menyampaikan hasil spesifik, yang mana
harus bisa dikenali dan
bisa dihitung.
• Pelanggan: Setiap
proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, siapa
yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan
mereka.
• Menanggapi peristiwa
tertentu: Setiap proses, apakah berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu
yang spesifik.
CONTOH
Mari kita gunakan
sebuah proses untuk memesan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:
• Pengukuran: Manajemen
ingin memastikan kualitas (misalnya pemesanan dengan benar dicatat, kursi tidak
'double booked' dll). Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin
menginginkan sistem yang mengingat detail pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga
membuatnya lebih mudah digunakan.
• Hasil: Setiap set
tiket teater yang benar dikirim tepat waktu atau tersedia koleksi mungkin
hasilnya.
• Pelanggan: Ekspektasi
pelanggan mungkin prosesnya mempermudah pemesanan tiket dan bahwa mereka baik
diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau tersedia di box
office pada saat kedatangan.
• Pemicu: Panggilan
telepon pelanggan.
PERAN
Satu set tanggung
jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Sebuah peran
didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin
memiliki banyak peran (misal, peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan
dapat dilakukan oleh satu orang).
Keterkaitan antara
fungsi, proses dan peran Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan yang khas antara
ketiga entitas. Proses dapat mencakup satu atau lebih fungsi dan memerlukan
aktivitas yang akan dilakukan oleh satu atau lebih banyak peran dalam fungsi
apa pun. Sebenarnya, biasanya lebih kompleks dari ini, karena setiap peran
mungkin memiliki jenis keterlibatan yang berbeda dalam setiap proses
individual.
Gambar 1.7
Matriks otoritas
Matriks otoritas sering
digunakan di dalam organisasi untuk mengindikasikan peran spesifik dan tanggung
jawab dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI adalah contoh
matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan mengolah aktivitas untuk peran
yang terlibat dalam eksekusinya. Akronim RACI adalah berasal dari cara yang
berbeda peran dapat terlibat dalam suatu proses.
(Responsible)Bertanggung
jawab melaksanakan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan)
(Accountable)Akuntabel
memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (ultimate owner)
(Consulted)Berkonsultasi
memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
(Informed)Informasi menerima
informasi tentang eksekusi (perlu diketahui).
Proses dan fungsi ITIL
Tabel 1.1 daftar proses
dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam abjad memesan, mengidentifikasi
publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana Perluasan lebih lanjut
yang signifikan tersedia dan bab di Bagian 3 yang berisi lebih detail. Sebagian
besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya
signifikan referensi ekspansi disertakan Proses yang diarsir bukan bagian dari yayasan
silabus dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk permintaan manajemen
yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang mana tetap berada dalam
silabus.
Tabel 1.1
